הנכס החשוב ביותר בעבור כל עסק הוא הלקוחות שלו. עסק ללא לקוחות לא יוכל להתקיים. פעמים רבות בעלי עסקים עושים מאמצים רבים לגיוס לקוחות חדשים ושוכחים לטפח ולשמר את הלקוחות הקיימים. סדנת שימור לקוחות תלמד אותם את האומנות הזו.
לקוח מרוצה הוא לקוח אשר ימליץ לחבריו על שירותי החברה. המלצה של לקוח מרוצה היא למעשה הפרסומת הטובה ביותר עבור העסק והיא ניתנת לגמרי חינם. סדנת שימור לקוחות תסייע לבעלי עסקים ועובדי חברה בבניית מנגנון שימור ושירות בעבור לקוחות החברה.
נאמנות לקוחות היא דבר אשר אסור לראות כדבר מובן מאליו. מבצעים מיוחדים ללקוחות חדשים המצטרפים לחברה יוצרים פעמים רבות תחושת חוסר שביעות רצון בקרב לקוחות ותיקים של החברה. בהתאם, ישנם מצבים בהם לקוחות ותיקים משלמים מחירים גבוהים יותר בהשוואה ללקוחות חדשים.
מצבים כאלו כדאי למנוע. חברות אשר מבקשות לשמר את לקוחות מעניקות הטבות ומבצעים גם ללקוחות ותיקים. בכדי לשמר לקוחות ותיקים חשוב להבהיר להם עד כמה הם חשובים לחברה ולמחיש להם באמצעות הטבות מיוחדות ושירות איכותי עד כמה נאמנותם מוערכת. שימור הלקוחות הקיימים בחברה חשוב לא פחות מגיוס לקוחות חדשים.
על החברה להקצות משאבים מתאימים בכדי לפתח מנגנון שימור לקוחות וללמד את העובדים כיצד לשמר את הלקוחות. על כן, עובדים אשר עברו סדנת שימור לקוחות מבינים את החשיבות של שימור הלקוח.
מה לומדים במהלך סדנת שימור לקוחות?
הנושאים העיקריים אשר עולים לדיון במהלך הסדנה הם: התמודדות עם לקוחות לא מרוצים, פעילויות שיווק מוצרים נוספים ללקוחות קיימים, יסודות בשיווק, סגרת עסקאות, שירות לקוחות נכון והדרך ליצור כימיה במהלך השיחה. במידת הצורך, ניתן לשלב בסדנה נושאים נוספים והדרכות העוסקות בתחומים ייחודיים לחברה.
ישנה אפשרות לבנייה סדנה מיוחדת בהתאם לצורכי החברה ונקודות התורפה של העובדים. המדריכים המעבירים סדנת שימור לקוחות הם אנשי מכירות בעלי כישורי מכירה, הדרכה ושירות לקוחות מהטובים בתחום.
ישנם מדריכים אשר מתמחים בתחום השירות וישנם מדריכים המתמחים בתחומי המכירות ושימור הלקוחות. המדריכים יביאו עמם מצגות ואביזרי עזר בעבור הסדנה. במהלך הסדנה יתבקשו העובדים להשתתף במשחקים, סימולציות ולספר על חוויות אישיות שלהם בתחום.
כל עובד יקבל חוברת עם תסריטי שיחה ויתרגל שיטות וטיפים אשר יסייעו לו לבצע מכירות ולשמר לקוחות. שימור לקוחות ותיקים מתחלק לשני חלקים עיקריים: לקוחות ותיקים אשר אינם מעוניינים לעזוב את החברה ושימור לקוחות ותיקים אשר מעוניינים להתנתק משירותי החברה . ההתמודדות עם כל אחד מהלקוחות הללו היא שונה.
כישורי שימור לקוחות
כל בעל עסק שואף לשמר את לקוחות החברה. בכדי לשמר לקוחות יש לוודא כי הם מרוצים מהמוצר ושירותי החברה. בעל עסק אשר מעוניין לשמר לקוחות מחויב לספק להם שירות לקוחות יעיל, זמין ואדיב.
בכדי לספק שירות טוב ללקוחות יש להדריך את עובדי החברה ולספק לעובדים כלים מתאימים אשר יאפשרו להם לשרת לקוחות ולשמר לקוחות. לא מספיק רק לפנות אל הלקוחות עצמם, אלא אפילו חשוב יותר לבדוק מה משרד להם הצוות עצמו.
כישורי שימור לקוחות ושירות לקוחות הם ברובם כישורים נרכשים. כל עובד מתחיל בחברה מומלץ לשלוח אל סדנת שירות לקוחות אשר תאפשר לו ללמוד על ערכי השירות ושפת השירות הייחודית לחברה. בעבור עובדים אשר עוסקים בשימור לקוחות ומכירות, כדאי לקבוע גם סדנת שימור לקוחות.
