בעולם התחרותי בו אנו חיים, ישנו משקל רב לשירות בעת קבלת החלטה על רכישת מוצר מסוים. חווית שירות שלילית של לקוח עשויה למנוע ממנו לרכוש בעתיד את מוצרי החברה ואף להמליץ לכל חבריו ומכריו להימנע מרכישת המוצר ושירותי החברה. ישנה אמרה ידועה אשר טוענת כי לקוח יספר עד כמה הוא מרוצה לחמישה אנשים, אך לקוח לא מרוצה יספר זאת ל-50 אנשים לפחות. הרצאת שירות לקוחות תסייע בשמירה על רמת השירות בחברה.
הקפדה על רמת שירות גבוהה ללקוחות החברה היא הכרחית בכדי לשמר את הלקוחות הקיימים ולגייס לקוחות חדשים. שירות טוב היא שירות זמין, יעיל ואדיב. על נציג השירות לענות במהרה לפונה ולספק פתרונות מתאימים. על המעסיק מוטלת האחריות לספק לאנשי השירות של החברה את הכלים הטכניים והידע המקצועי הדרוש להם לביצוע המשימה.
שמירה על שביעות רצון הלקוח היא תפקידה העיקרי של מחלקת שירות הלקוחות בחברה. פעמים רבות לקוחות מבקשים בקשות אשר אין ביכולתה של החברה לספק. אך ניתן יהיה באמצעות כישורי שירות לקוחות טובים להפוך גם לקוח כזה ללקוח מרוצה. הרצאת שירות לקוחות תקופתית תסייע ברענון יסודות השירות ובפיתוח שפה אחידה בקרב כל העובדים.
מה לומדים במהלך הרצאות וסדנאות שירות לקוחות?
עיקר התוכן אשר מועבר לאנשי השירות במהלך ההרצאות הוא חשיבותה של שמירה על שפת שירות חיובית, יצירת כימיה עם הלקוח, יצירת יחסי אמון וייצוג החברה. התמודדות עם לקוח כועס היא אינה משימה פשוטה בעבור אנשי שירות חדשים ואנשי שירות מיומנים כאחד. הענקת כלים להתמודדות יעניקו לאנשי השירות ביטחון במהלך השיחות ויאפשרו להם לשמור על סבלנות ושירות גם במצבים מורכבים.
דבר נוסף אשר נלמד במהלך ההרצאה הוא חשיבותו של הלקוח לחברה וחשיבותה של שביעות רצון לקוחות. הלקוחות הם קריטיים לקיומה של החברה, ללא הלקוחות לא תהיה הצדקה לקיומה של החברה.
על אנשי השירות להבין את חשיבותו של הלקוח ולהבין כי הלקוח פה בשבילם ועליהם לשמר אותו ולארח אותו כאורח אשר מגיע אל סלון ביתם. הרצאת שירות לקוחות מעניקה לעובדי החברה חוויה מהנה אשר תורמת לגיבוש החברתי וחיזוק הקשרים.
מעקב אחר רמת השירות בחברה
הפיקוח על השירות אשר ניתן ללקוחות החברה מוטל על מנהלי החברה. פרט למתן הכש?רות שונות בדמות הרצאת שירות לקוחות תקופתית לרענון נהלים, כדאי להפעיל גם אמצעי פיקוח נוספים.
כך למשל, במוקדי שירות טלפוניים ניתן להתקין מערכת הקלטות אשר מקליטה את השיחות ולאחר מכן להאזין לשיחות באופן רנדומלי. בדרך זו, אפשר לפקח על רמת השירות ורמת הידע המקצועי של נותני השירות. האזנה לשיחות מאפשרת למנהל ללמוד רבות על רמת שביעות רצון הלקוח.
אמצעי פיקוח נוסף הוא שליחת לקוחות סמויים אל בית העסק או אל מוקד השירות בכדי לבחון את אנשי השירות והמכירה. הסמויים מציגים לעובדי החברה שאלות מקצועיות בהתאם להנחיות האנשים ששלחו אותם ובמילים אחרות – בהתאם להנחיות ראשי החברה.
פרט לכך, לקוחות אלו בוחנים את רמת השירות של העובדים על ידי העמדתם במצבים בהם עליהם להתמודד עם לקוח לא מרוצה ובחינת התמודדותם במצבים אמיתיים, לכאורה. בסופו של התהליך יוגש דו"ח מסכם למנהלי החברה ובהתאם לדו"ח ניתן יהיה להתאים הרצאת שירות לקוחות שתהיה מתאימה לצורכי העובדים.
